Mediáció, a megoldási lehetőség a munkahelyi konfliktusokban

Írta:  T-HR Kft.

Problémák vannak felsővezetői között? Hatalmi harc zajlik, vagy emocionális alapokon kommunikálnak?
A főnök nem boldogul a beosztottjával, a kommunikáció nem működik, a teljesítmény romlik?
Az értékesítő csapat és a marketinges csapat (terület és iroda) nem értik meg egymást?
Van lehetőség arra, hogy a problémát, a konfliktust feltárjuk, új alapokra helyezzük a kommunikációt és tiszta lappal induljunk egy hatékony munkavégzéssel övezett úton.

A mediációról
A mediáció – mely az Egyesült Királyságban és az Amerikai Egyesült Államokban, a gyakorlatban évtizedek óta használt és elterjedt konfliktuskezelés módszer – során a mediátor (közvetítő) két vagy több ember között mediál (közvetít) a résztvevők megállapodása érdekében. A megállapodás, a megoldás a felek részéről érkezik, a mediátor „mindössze” közvetít. A mediátor nem bíró, nem mondja meg, mi a jó, vagy mi a rossz, és javasolt megoldásokat sem ad. A mediátor egy olyan objektív, független és kívülálló személy, aki segít a feleknek speciális módszerekkel, kérdésekkel abban, hogy közös platformra kerüljenek és problémájukat megbeszélhessék. A közös igények megfogalmazásával és a kommunikáció javításával a mediáció során megállapodásra juthatnak a felek, melyet betartva mindennapi szinten a kapcsolatuk javul.

A mediáció
- nem csodaszer, egy egyszerű és őszinte beszélgetés
- azok vesznek részt rajta, akik a konfliktusban, a „helyzetben benne vannak”
- történhet két, vagy több ember részvételével, de lehetséges, hogy a konfliktusban lévők külön-külön is találkozzanak a mediátorral
- önkéntes
- a beszélgetést a mediátor vezeti előre meghatározott szabályok szerint
- az ott elhangzottak „ott is maradnak” (titoktartási kötelezettség)
- a megoldás felé vezeti a feleket úgy, hogy megtalálja a felek igényeit és a közös találkozási pontokat, segítve a megfelelő kommunikációt
- a mediáció nem megoldás, hanem módszer, mely a megoldáshoz közelebb visz.

Hol alkalmazzuk leggyakrabban a mediációt?
- párkapcsolatok
- családi kapcsolatok
- munkahelyi/vállalati kapcsolatok

Mi a mediáció előnye egy munkahelyi konfliktusnál?
A mediáció informális és gyors megoldást kínál a munkahelyi konfliktusra és bármely konfliktus fázisnál bevethető. Biztonságos és bizalmas környezetet kínál a résztvevők saját kérdései és válaszai megfogalmazására.
• Itt ugyanis a problémáikat, kérdéseiket, érzéseiket, aggodalmaikat feltárhatják, elmondhatják és újraépítve kapcsolataikat közös megoldást használhatnak.
• Megérthetik és átérezhetik a többi résztvevő hozzáállását.
• Bepillantást ad a résztvevőknek a saját és a többiek viselkedésébe és lehetőséget a változtatásra.
• Segíti a résztvevőket, hogy fejlesszék szakértelmüket a jövőbeni munkahelyi nehézségek megoldásában.
• Bátorítja a kommunikációt és segíti a feleket egy olyan megoldás megtalálásában, mely mindegyik fél számára igazságos és kedvező („win-win”).
• A konfliktus generálta energiát pozitív módon használja fel, hogy az az előrehaladást segítse.
• A munkahelyi konfliktusok *82%-ban teljesen, vagy részlegesen,*49%-ban teljesen megoldódnak a mediáció által (*ACAS/GFK Survey, 2008).

Mediációs modellek
Többféle mediációs modell létezik, a szakirodalom a munkahelyi mediációra a leggyakrabban a facilitatívmediációt javasolja, bár a mediációs folyamat során általában a mediációs modellek keverednek. Ezek az evaluatív, transzformatív, tranzakcionális és direktív megközelítések.
A facilitatívmediáció során a mediátor aktív szerepet játszik a folyamat vezetésében. A probléma megoldó megközelítéseket felhasználva a mediátor kérdéseket tesz fel annak érdekében, hogy azonosítsa az érdekeket és a valódi problémát, mely a konfliktust okozza. Ezzel segíti afelé a feleket, hogy azonosítsák és értékeljék a megoldási lehetőségeket. A mediátor nem ad javaslatokat, ámbár segítheti az ötletelést.

A mediáció szakaszai
• Első kontaktus a résztvevőkkel– a mediátor külön-külön találkozik a konfliktusban résztvevőkkel. E találkozók célja, hogy mindenki elmondhassa a saját történetét, és hogy megtudjuk, ki mit szeretne elérni a folyamatban.
Közös találkozó(k)
• A probléma meghallgatása – a mediátor összehozza az érintett feleket (egy vagy több csoportban) és mindegyikük elmondhatja egy „megszakítás nélküli” időben a saját megközelítését. Ebben a szakaszban a mediátor összegzi azt, hogy a felek miben értenek egyet, miben nem és egyfajta napirendet állít össze a résztvevőknek a mediáció időtartamára.
• A probléma feltárása– miután a problémát azonosították, a mediátor bátorítja a résztvevőket az egymás közötti kommunikációra, az egymás megértését, az empatikus megközelítést és a percepció megváltoztatását támogatva. A cél, hogy a fókuszt a múltról a jövőre irányítsa,és együtt konstruktív megoldásokat keressenek.
• A megállapodás kidolgozása és leírása – a folyamat végén a közös, mindenki számára elfogadható közös megoldás kidolgozására, a működő megoldás rögzítésére kerül sor.
• Zárás – a közös megállapodás létrejötte után azt a résztvevők aláírják, a mediátor zárja a mediációt, és minden résztvevő megkapja az írásos megállapodást. A mediátor elmagyarázza a résztvevők felelősségét az implementációs folyamatban.

Fontos, hogy amennyiben nem jönne létre megállapodás, és más folyamatokat kell igénybe venni, nem lehet a mediációban elhangzottakat a későbbiekben felhasználni.

Titoktartás
Bármi, amely elhangzik a mediáció alatt, bizalmas, más kontextusban nem használható fel. Amennyiben a résztvevők bármit is megosztanának a kollégáikkal vagy a vezetőikkel, azt megtehetik, de csak abban az esetben, ha arra a többi résztvevő engedélyt ad. Ilyen eset lehet, pl. amikor a vezetőnek kell a szükséges tréningről döntenie.
Az egyetlen kivétel ez alól, amennyiben jogellenes, komoly, egészséget károsító vagy biztonságot veszélyeztető kérdés jut a tudomására bármely résztvevőnek.

Utómunka
A mediációs megállapodás létrejötte után, annak betartása fontos része a sikernek. Fontos, hogy a változások megvalósuljanak, ámde minden változás a résztvevők mindegyikétől odafigyelést és állandó munkát igényel. Ezt a folyamatot a mediátor, a visszajelzések birtokában, segíteni tudja.

Amennyiben felkeltette érdeklődését ez a konfliktuskezelési módszer, többet szeretne megtudni róla vagy cégének szüksége lenne erre amegoldásra, kérem, keressen.

dr. Vargha Klára
mediátor
+36 20 9337-594
www.medmediator.hu

mediáció T-HR Kft. Vargha Klára

Szakirodalom:

1.MEDIATION: AN APPROACH TO RESOLVING WORKPLACE ISSUES
A guide February 2013
http://www.acas.org.uk/media/pdf/m/f/Mediation-an-approach-to-resolving-workplace-issues.pdf
2. Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban 2010

Utoljára frissítve: 2015. október 26., hétfő 12:23